クレーマー対応をする職員さんの話を盗み聞きした話

ハローワークに雇用保険説明会に行ってきた。

 

説明会後にハローワークのパソコンで求人をさがしていたら、職員が電話でクレーマーの相手をしている声が聞こえてきた。前職では販売をしていたこともあり、ひとのクレーム対応に関心がわいたわたしはパソコンを見ながら耳をすましてみた。

 

どうやらクレーマーはハローワークを通して受けた会社から合否結果がまだ来ていないことと、ハローワークで見た求人内容と異なる点があったことで電話をしてきたようだった。

 

それに対して職員は企業側にも事情があること、なんならハローワーク側から企業に連絡をすること、求人内容の差異に関しては早急に解決にあたることなどを述べていた。

 

この職員さん、できる。わたしはそう思った。

 

クレーマーの投げかける問題には至って普通の、そつのない対応をしている。しかしこの職員さんがすごいのは、クレーマー特有のマシンガントークをせき止め、話を自分の流れに持っていけるところである。

 

わたしが前職で習ったクレーム対応はとにかくお客様の話を最後まで遮らずに聞き、同意をし、お客様が話し終えたところで対処をするというものだった。

 

しかしこの職員さんは「〇〇さん、お話しているところを遮って申し訳ございません。しかし〇〇さん、先ほどから言いたいことだけ言って、こちらの解決策にまったく耳を傾けていませんよね」と言ってのけていた。

クレーマーの声は当然ながらこちらには聞こえないが、職員さんが畳みかけるようにクレーム内容への対処について説明をし、間もなく電話を終了していたのでクレーマーはおとなしく言うことを聞いたようである。

 

わたしは思わずスタンディングオベーションしたくなった。

この職員さんの度胸と機転にである。

職員さんからしたらこれくらい序の口なのかもしれない。退勤時間も近づいていたから長引かせたくなかっただけかもしれない。いずれにしても心の中で拍手喝采を送らずにはいられなかった。

 

いやあ、本当にクレーマー対応は大変ですよね。おつかれさまです。

 

心の中で職員さんを労いつつ、わたしはあらかじめチェックしておいた求人票を印刷し、紹介状をもらってさっさと帰った。

 

にほんブログ村 転職キャリアブログ 20代の転職・転職活動へ

スポンサーリンク